Суды на стороне потребителя
В 2020 году российские суды рассмотрели 290 000 дел в сфере защиты прав потребителей, из них 52% относились к сфере продажи товаров, оказания бытовых услуг, 32% − это страховые споры и еще 16% − в финансово-кредитной сфере. По итогам рассмотрения суды удовлетворили 82% требований потребителей, рассказал судья Верховного суда, глава Совета судей Виктор Момотов. Поэтому ВС уделяет особое внимание такой «чувствительной в социальном плане проблеме».
В качестве примера Момотов привел обзор судебной практики по потребительским спорам, который Президиум ВС утвердил на прошлой неделе. В него вошло 20 различных позиций высшей инстанции – от споров о некачественном ремонте до дела об умных часах. На последнее дело в ходе заседания в Клубе обратил внимание судья ВС Сергей Асташов. Он рассказал, что недостаток у товара может быть и не физический, но если не работает программа – это тоже повод вернуть деньги покупателю (см. «Клиент почти всегда прав: ВС опубликовал обзор практики для потребителей»).
Рассказал Асташов и о позиции ВС по категории дел, не освещенных в обзоре. Это споры о возмещениях по ОСАГО. По словам судьи, потребитель страхового продукта всегда вправе требовать ремонта в натуре или возмещения в денежной форме. Также, если страховщик не отремонтировал автомобиль, потерпевший может взыскать не только стоимость ремонта, но и убытки на основании ст. 393 ГК. Эту позицию поддерживает «гражданская» коллегия ВС. «Если сказать просто – в этом случае потерпевший, которому не оплатили ремонт, вправе потребовать денежную сумму в размере полного ремонта без учета износа», – объяснил он.
Константин Москвин, судья Одинцовского горсуда, рассказал, что по потребительским спорам дел граждане, как правило, лично принимают участие в заседании, без помощи юристов. И для многих из них это первое появление в суде. Поэтому они часто сталкиваются с трудностями как с подачей иска, так и со сбором доказательств.
Так, во время повсеместного онлайн-шоппинга у покупателя зачастую нет сведений о «серых» продавцах. Часто все, что есть – адрес сайта в интернете и номер телефона, с которого потребителю позвонили, чтобы подтвердить заказ. Но в случае возникновения спора этой информации не хватит, чтобы защитить свои права. Поэтому суду приходится разбираться, в том числе с помощью судебных запросов, кто же является надлежащим ответчиком по таким спорам, рассказал Москвин.
Кроме того, граждане часто показывают в качестве доказательств переписку в мессенджере. В одном из споров гражданка отправила заявление об отказе от договора оказания услуг в WhatsApp, а вторая сторона в суде заявила, что никакого заявления не получала. Переписка все-таки помогла – суд встал на сторону потребителя и вернул деньги.
«Не нужно бояться идти в суд. Практика на стороне потребителей», – заявил Олег Прусаков, начальник управления Роспотребнадзора в области защиты прав потребителей.
Законы и сутяжничество
Потребитель вправе требовать полной информации о правах и обязанностях с разъяснением непонятных терминов, уверен Момотов. У него не должно остаться никаких сомнений, а все формулировки в договоре должны быть простыми и понятными. С этим согласился Прусаков. Он напомнил, что сейчас на рассмотрении в Госдуме находится проект поправок в Закон о защите прав потребителей. В новой редакции пропишут четкий перечень недобросовестных практик бизнеса в отношениях с потребителями.
Людям станет проще понять, что недопустимо, уверен чиновник. Ведь сейчас, чтобы понять, были ли нарушены права потребителя, человеку нужно самостоятельно в этом разбираться, искать информацию в интернете. Закон – нагляднее. «Мы надеемся, что он будет принят и заработает уже в ближайшее время», – заявил Прусаков.
Потребительские споры в некоторой степени являются и проблемой судебной системы. По мнению Момотова, госпошлины за обращение в суд с иском слишком низкие. «Низкий, несопоставимый со стоимостью правосудия уровень государственных пошлин стимулирует людей к использованию суда как главной, самой дешевой площадки для разрешения конфликта», – подчеркнул председатель Совета судей. При этом количество споров ежегодно растет, что пропорционально увеличивает затраты государства на финансирование судебной системы.
Момотов видит выход в развитии альтернативных, досудебных способов разрешения споров. Один из таких способов – служба финансового омбудсмена – уже помог значительно разгрузить суды от споров из договоров автострахования. «Введение досудебного порядка урегулирования споров способствовало существенному сокращению судебных споров по договорам ОСАГО и КАСКО», – рассказал судья. Свои слова он подкрепил статистикой. Еще в 2018 году количество таких споров в судах составляло 273 000 дел, в 2019 году снизилось до 164 000, а в 2020 году опустилось уже до 35 000 дел.
Кроме того, с января 2021 года в сферу ответственности финансового уполномоченного входят также споры граждан с кредитными потребительскими кооперативами, банками, ломбардами и НПФ. Поэтому Момотов ожидает дальнейшего снижения нагрузки на судей.