Пятнадцать лет я занимаюсь коучингом топ-менеджеров крупного бизнеса, и почти каждая командная сессия выявляет основную задачу. Бизнес страдает, когда сотрудники относятся друг к другу, как к функциям. Это справедливо не только для компаний-гигантов, но и для совсем маленьких организаций.
Если бухгалтерия видит в секретаре только лишь «заведующего по звонкам и бумажкам», а юристы для менеджеров превращаются в специалистов по одобрению сделок — развитие невозможно Компания работает для клиентов. А когда сотрудники общаются друг с другом не как с ценными клиентами, а как с «исторической неизбежностью», без которой невозможно подписать договор или выйти на потенциального партнера, система ломается. Отсутствие умения слышать — огромная проблема и в бизнесе, и в личной жизни. Люди друг друга не слышат. Они не хотят, не могут, не умеют правильно доносить свою мысль, говорят на разных языках. Поэтому отлаженная коммуникация — важный навык для создания здоровой культуры в компании. Это уже история больше, чем про сухие и бездушные механизмы, а про клиентоцентричность и качества сервиса внутри организации. Это про отношения — валюту будущего, без которой сегодня эффективность бизнеса невозможна.
Например
Представьте, call-центр или ресепшн. Это входная точка взаимодействия с клиентами, партнерами. Если сотрудник недостаточно внимателен в общении с ними, это может отрицательно сказаться не только на общем впечатлении о компании, но и привести к потере значимых сделок. Таких сотрудников часто увольняют. Но схожая история ждет следующего. И следующего за ним. В итоге начинается текучка, потому что ни один из администраторов не задерживается на должности более полугода. Отдел кадров превращается в конвейер по найму и увольнению сотрудников. А сервисы по поиску сотрудников заносят компанию в «серый» список, поэтому ситуация ухудшается еще быстрее.
По опыту работы я вижу, что в некоторых случаях текучка начинается в самих отделах кадров, так как руководитель недоволен «качеством подбора персонала». А, если спросить генерального директора о том, что происходит с коммуникацией внутри компании, как сотрудники относятся друг к другу? Видят ли они в руководителе, коллегах, подчиненных, администраторах таких же важных клиентов? В ответ я встречаю недоумевающий взгляд. Тогда я объясняю, что точка сборки всего бизнеса не в объеме заказов, и не всегда в качестве предоставляемых услуг или выполняемых работ, но — в отношениях. Когда сотрудник перестает чувствовать собственную ценность и важность на занимаемой позиции, механизм работы компании начинает покрываться ржавчиной.
Как это происходит
Сегодня в бизнесе все большее значение приобретает не формальная вовлеченность в проекты и потребности клиентов, а чувственное понимание их долгосрочных планов. По сути, речь идет о многосторонней включенности не только в цели и задачи, но и в условия рынка, в которых клиент стремится с вашей помощью реализовать свои задачи. Поэтому каждый член команды должен изучить и адаптироваться к условиям, в которых клиент ведет свой бизнес.
К примеру, один из моих клиентов, руководитель крупной дистрибьюторской компании, научился так вести переговоры и заключать выгодные контракты, что вдвое нарастил товарооборот и увеличил прибыль. Сделать это оказалось несложно: вместе со своими сотрудниками он детально изучил не только производственные процессы поставщиков и закупщиков, но и их корпоративную культуру, хобби руководителей. Эти знания очень пригодились всем на переговорах. Но, прежде всего — он трансформировал отношения внутри своей команды. За считанные месяцы, начиная с себя самого, он сменил модель поведения в команде. В результате все сотрудники стали общаться друг с другом, как с партнерами. Они начали предлагать дополнительные возможности для сотрудничества, учитывали мнение коллег, даже, если оно шло в разрез с краткосрочными интересами.
Как бы вы описали уровень сервиса и клиентоориентированности вашей компании? Попробуйте объективно оценить качество взаимодействия в коллективе. Этому важно уделить внимание, потому что привычная колея работ и жесткое распределение обязанностей часто блокируют креатив и развитие в целом. Холодный бизнес-этикет, внутрикорпоративные регламенты могут сыграть злую шутку даже с «непотопляемыми». Вернемся к примеру с call-центром. Администратор, которого коллеги воспринимают как функцию с ограниченным набором задач, в какой-то момент начинает выполнять свою работу формально. Интерес к работе, даже если он и был, угасает или вовсе пропадает. Клиенты очень чутко реагируют на такое холодное и небрежное отношение — в них не заинтересованы, а значит лояльность к компании снижается.
Что происходит, когда каждый в команде относится к другому как к ценному сотруднику? Это ощущение они перенесут на реальных клиентов. Задумайтесь и проанализируйте, сложилось ли такое партнерство и взаимопонимание между вами и подчиненными.
Тотально фокусируясь на конкретных целях, цифрах и KPI, менеджеры могут упустить другое, не менее значимое — отношения и удовлетворение клиента. И тогда компания, в которой отсутствует клиентоориентированность, из «живой» системы превращается в искусственный механизм наполненной «людьми-винтиками».
Чтобы сегодня бизнес развивался — важно научиться видеть людей в бизнесе и все молекулы корпоративного организма: потребности компании, личные интересы и эффективность каждого, различия команд и их взаимодействие друг с другом.