Количество обращений, поступивших в Банк России от потребителей финансовых услуг за период с 29 июля по 25 августа 2021 года, составило 29,7 тыс., что на 6,2% больше, чем за период с 1 по 28 июля этого года. Статистика обращений и звонков потребителей финансовых услуг приводится в информационном бюллетене ЦБ «Динамика реструктуризации кредитов населения и бизнеса».
Более половины всех обработанных жалоб пришлось на кредитные организации (51,2%). В отношении субъектов страхового дела было получено 15,9% всех обработанных жалоб, микрофинансовых организаций (МФО) — 22,3%.
По вопросам потребительского кредитования поступило 16,5% всех обработанных жалоб, ипотечного кредитования — 5%, ОСАГО — 10,3%, деятельности МФО по предоставлению займов — 19,2%.
В разрезе тематик больше всего жалоб поступило в отношении вопросов, связанных с взысканием просроченной задолженности (9,9% от общего количества обработанных жалоб). На тематики «Проблемы с погашением (включая реструктуризацию/рефинансирование)» и «Навязывание дополнительных услуг при реализации финансовых продуктов» пришлось 7,8% и 7,3% соответственно от всех обработанных жалоб. Кроме того, 5,4% обработанных жалоб касалось неправомерного списания денежных средств, 5,2% — мошенничества, 4,7% — неверного применения коэффициента бонус-малус.
«В структуре жалоб на проблемы с погашением наибольшая доля (30,6%) связана с нехваткой денежных средств для выплат по потребительскому кредиту и/или просьбой провести реструктуризацию такого кредита. Доля тематик, возникших в условиях эпидемии коронавирусной инфекции, составила всего 3,7% от общего числа жалоб на проблемы с погашением (в том числе на жалобы, касающиеся реструктуризации потребительских кредитов, пришлось 1,4%, реструктуризации ипотечных кредитов — 1%)», — говорится в обзоре.
Также сообщается, что за период с 29 июля по 25 августа 2021 года в кол-центр Банка России поступило 18 тыс. звонков, что на 3% больше, чем за предыдущий отчетный период с 1 по 28 июля 2021 года. Наиболее часто встречающаяся тематика звонков — «Мошенничество от имени Банка России» (10,6% от общего объема). В нее попадают звонки от граждан о мошеннических действиях лиц, представляющихся сотрудниками ЦБ, но фактически ими не являющихся, уточняет регулятор.